CMA必背知識(shí)點(diǎn)之客戶獲利能力分析

　　客戶獲利能力分析主要有兩大目標(biāo)

　　1、量度客戶的盈利性：包括非財(cái)務(wù)利益和財(cái)務(wù)利益。

　　非財(cái)務(wù)利益包括客戶獲得、客戶保留、客戶滿意度和總的市場份額。

　　從戰(zhàn)略上的考慮，某些客戶需求哪怕在財(cái)務(wù)層面無利可圖，也應(yīng)盡量予以滿足。重點(diǎn)在于如何將無利可圖的客戶轉(zhuǎn)化成有利可圖的客戶。

　　2、識(shí)別有效與無效的客戶相關(guān)活動(dòng)和服務(wù)。

　　以確定哪些客戶相關(guān)活動(dòng)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)，哪些應(yīng)予取締。

　　顧客成本層級(jí)有哪些？

　　1、顧客單位產(chǎn)出成本：銷售每一單位給顧客的作業(yè)成本，如產(chǎn)品的處理成本。

　　2、顧客批次成本：與銷售一批產(chǎn)品有關(guān)的作業(yè)成本，如訂單處理成本、產(chǎn)品交付的成本

　　3、顧客維持成本：支持單獨(dú)顧客的作業(yè)成本，如拜訪顧客的成本。

　　4、分銷渠道成本：與一種特定銷售渠道有關(guān)的作業(yè)成本，而不是與單位產(chǎn)品或產(chǎn)品批次或特定顧客相關(guān)的作業(yè)成本，如銷售渠道的管理費(fèi)用。

　　5、公司維持成本：不能追溯到某個(gè)顧客或某個(gè)銷售渠道的作業(yè)成本，如管理高層的成本和一般管理成本。

　　客戶獲利能力分析相關(guān)練習(xí)

　　在確定客戶盈利能力時(shí)，以下哪項(xiàng)成本與此無關(guān)？

　　A售后客戶支持

　　B送貨卡車折舊

　　C包裝費(fèi)用

　　D銷售訂單處理

　　正確答案：B

　　答案解析：送貨卡車折舊與客戶盈利能力無關(guān)，例如，即使放棄某一客戶，送貨卡車的折舊也依然會(huì)發(fā)生。